El pasado 14 de marzo, entró en vigencia la Ley 21.081, que fortalece los derechos de los consumidores en el país y moderniza el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, dotándolo de una serie de nuevas facultades para acudir en defensa de los consumidores, al momento de tener conflictos con las empresas.
Básicamente, la nueva normativa establece una serie de incentivos para que éstas actúen profesionalmente ante de las demandas de los consumidores, y ajusten sus prácticas relativas a los procesos para lograr una relación mucho más equilibrada entre consumidores y empresas y aportar así, en la formación de mercados más transparentes.
Lo que se busca en síntesis, es que la ley fortalezca la protección de los consumidores a través de un rol fiscalizador por parte del SERNAC disminuyendo así los incentivos para que las empresas infrinjan la ley. Así, se establecen una serie de multas e indemnizaciones, se acortan procesos judiciales y se busca la oportunidad de presentar soluciones adecuadas y oportunas en los llamados Procedimientos Voluntarios Colectivos (ver recuadro).
En ese sentido, el seremi de Economía, Luis Arjona señaló que “estamos seguros que con estas nuevas herramientas le permitirán al SERNAC ser una servicio más fuerte y eficiente donde todos ganan: los consumidores al estar más protegidos; y las empresas que tendrán la oportunidad de mejorar sus prácticas y ser más competitivas, y el mercado en general al recuperarse la confianza”.
FISCALIZACIÓN
Lo cierto, es que las facultades que entrega la Ley a SERNAC ya entraron en vigencia a contar del mismo 14 de marzo, mientras que la implementación de la ley en sí – que incluye una mayor dotación e infraestructura – “se realizará en forma progresiva según lo establece el Informe Financiero de la nueva Ley, que fue aprobado por el Congreso y tiene una gradualidad de 4 años” explicó Arjona.
El seremi agregó que a nivel regional también comenzarán a llevarse las fiscalizaciones respectivas, “no obstante en una primera etapa se priorizarán aquellas materias que tengan alcance para todos los consumidores en todo el territorio. Progresivamente se irá poniendo foco en las materias particulares” afirmó la autoridad regional.
Sobre el tipo de empresas que fiscalizará el SERNAC, el seremi de Economía afirmó que se está desarrollando “un Plan Anual de Fiscalización basado en riesgos, al que aplicará inteligencia de datos para identificar aquellos mercados donde se produzcan infracciones según masividad, frecuencia e impacto directo en la calidad de vida de los consumidores” indicó.
¿CÓMO SERÁN FISCALIZADAS LAS EMPRESAS?
La nueva ley establece que el proceso de fiscalización se entiende como la facultad del SERNAC de detectar y constatar infracciones, la que será ejercida a través de los respectivos funcionarios de la institución, quienes tendrán las facultades para comprobar y constatar las infracciones de las empresas tanto en terreno como a través de fiscalización digital (no presencial).
En ese sentido el seremi Luis Arjona ejemplifica esta situación señalando que “un fiscalizador del SERNAC podría ir a un supermercado y comprobar las reglas de garantía o que los precios de los productos, no se encuentran a la vista como lo exige la Ley. Con esa prueba los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con una multa de 300 UTM –unos 14 millones de pesos aproximadamente – por cada infracción que se constate”.
Agrega también que “se realizará fiscalización no presencial, lo que permitirá por ejemplo, revisar la página web de una empresa y comprobar infracciones en su publicidad, términos y condiciones. Además, la fiscalización incluye la atribución del SERNAC para citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de la empresa de manera obligatoria, y en caso de no concurrir, el Juzgado de Policía Local podría ordenar su arresto para que comparezca a declarar” afirmó la autoridad.
Los cambios que trae la Ley
-Con la nueva legislación, el SERNAC podrá fiscalizar y exigir a las empresas información, así como citar a los directivos y representantes legales. Si éstos no se presentan a declarar, el Juez de Policía Local podría ordenar su arresto para que comparezcan.
-Asimismo, se busca obtener soluciones “más eficaces”, pues los tramites se simplifican y los tiempos de demandas colectivas se acortan (hasta 6 meses como tope). Además, la nueva ley fortalece las demandas colectivas.
-Los juicios colectivos podrán considerar el daño moral de los afectados. Asimismo, en caso de agravantes, el monto global de indemnización podría aumentar en hasta un 25%.
-Los consumidores tendrán ahora más tiempo para denunciar o presentar una demanda pues el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años.
-Respecto a las empresas, éstas tendrán menos incentivos para cometer abusos, pues las multas se incrementan hasta 6 veces. En casos graves y masivos, las multas pueden multiplicarse por cada consumidor afectado, llegando a los 38 millones de dólares.
-Asimismo, se considerará el historial de las empresas para la aplicación de las multas. “Las empresas reincidentes o con mala conducta anterior, arriesgarán las máximas multas y las que demuestren planes de cumplimiento y buen comportamiento anterior optarán a rebajas” explicó el seremi Luis Arjona.
-Otro punto destacado es que los consumidores recibirán directa y automáticamente descuentos en los estados de cuenta de servicios básicos como agua, luz, teléfono, gas e Internet, sea por ley especial o ley del consumidor.
-Por último, las empresas de telecomunicaciones no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.